2018年5月10日下午，澳大利亚老年保健研究院院长布里奥妮· 丹在第七届中国国际养老服务业博览会同期举办的“养老服务标准化建设与认证服务”主题论坛上作了题为“澳大利亚养老服务质量和标准”的主题演讲。

首先非常感谢主办方对我的邀请，我非常荣幸能够在今天为大家带来关于澳大利亚养老服务的质量和标准方面的分享。

我来自于澳大利亚国家老龄研究院，这个研究院主要致力于研究澳大利亚的老龄产业。研究院有40年的发展历史，主要培养为老年人提供照护服务的专业护理人员，包括为老年人提供临床服务的专业护理人员，还负责对老龄化社会影响方面的研究工作。

今天，我想跟大家分享一下关于澳大利亚养老服务质量管理局的质量控制机制，包括对于不符合质量管理标准的处理办法、连续改进养老服务质量的过程和养老服务投诉专员的一些具体工作内容等。

关于连续改进养老服务质量的过程，既包括对内改进的过程，也包括对外改进的过程。在这里，我主要专注于养老院的养老服务质量改进和住宅型养老服务质量改进，我们在这方面有相应的改进标准。同时，在7月份。我们对一个新的改进标准做了审议。所以，我今天为大家提供的信息属于最新信息。

澳大利亚政府对养老服务的质量管理有着非常全面的质量管控要求，我们需要持续地对养老服务进行改进。在我们的质量控制当中，要求养老机构必须取得认证资质。在澳大利亚，有一个新的法令，叫做《消费养老指南》，每一个需要养老服务的家庭，可以自己去选择相应的养老机构，这些养老机构会获得政府的补贴；如果养老机构的服务质量非常好，就会得到更多人的青睐。所有的养老机构都会获得政府的相应补贴，澳大利亚政府非常重视养老机构的服务质量。每三年，这些养老机构就需要进行政府的重新认证，这种认证是专门针对养老机构的服务质量管控的。一般来说，我们会有相应的工作人员进驻到养老机构来进行实地的考察和考核，不仅会关注到养老服务的质量，还会包括养老机构方方面面的情况。我们的工作人员还会对养老机构的普通员工、负责老人照护护理的服务人员进行采访和面谈，了解机构的运行状况。养老机构认证资质的有效期是三年，如果养老机构通过了认证审核，就能够保障三年内的正常运营；如果在认证过程中出现了问题，就必须在相应的时间内完成整改。

澳大利亚养老服务质量管理局，专门负责对养老机构进行认证，他们会对居家照护服务流程进行质量评审，同时还负责质量评审员的注册以及提供养老服务信息和教育培训课程。

之前，澳大利亚有三个部门承担这些工作职责，但现在这些工作职责已经融入到一个部门的管辖之下。因为通过这种方式，可以更好地去推动养老服务质量的提升，并且弥补之前机构与机构之间沟通不足的问题。

澳大利亚养老服务质量管理局的质量标准一共分为四类，包括管理体系（人员配备、机构发展）、健康和个人照护、入住老人的生活方式、居住环境和安全系统。目前，正在制定包含机构和居家养老的、以消费者为中心的新标准。

我今天主要讲管理体系也就是标准一。标准一是关于管理体系、人员配备和组织发展的。需要达到的目标包括这个养老机构是否达到了连续进行质量改进的工作要求，是否有健全的规章制度，是否满足了相应的规章制度等，而且也要确保员工得到足够的培训。同时，我们要确保入住人员和入住人员家人的建议和投诉得到有效处理，相应养老院的计划和领导力发展的规划、机构的人力资源要得到恰当的管理。我们还会检查养老机构的服务用品和设备的管理情况、信息系统运行情况等。此外，我们也需要了解养老机构和人员获得外包服务的渠道。比如，入住人员是否可以获得一些外包服务。这在其他三大标准里也有一些类似的规定。所以，这个管理机制，最重要的一点是所有评审的结果都是对外公开的，如果入住人员或者是有老人的家庭，希望为老人选择一个合适的养老院，可以直接在网上进行选择。最后，澳大利亚养老服务质量管理局会做出一个决定，认定该机构是否达到相关考核标准的要求。

此外，澳大利亚养老服务质量管理局还会继续监督养老机构的服务质量，包括通过暗访的方式。如果养老院的服务质量没有达到标准，我们会要求他们去完成整改，并且限定截止日期，养老机构必须在规定期限之内进行整改。在完成了整改之后，我们会对养老机构进行第二次评审。如果他们的服务质量依然没有达到要求，就有可能被取消认证资质，整个机构会被勒令停止营业。同时，他们也失去了接受政府资金资助的机会。当然，真正被勒令停止营业的养老机构并不多。但我们可以通过这样的强制方式，来确保养老机构努力提高他们的服务质量。我们一直坚持连续改进的原则，这个原则首先包括计划执行、检查和行动周期，养老机构首先要计划怎样进一步地去改善和执行他们的改进计划。给大家举个例子，如果养老机构的入住人员对食物不太满意，这种情况在澳大利亚是比较常见的，因为在澳大利亚居住的人群有着不同的文化背景，饮食上会有自己的嗜好，在这种情况下，如果入住人员对养老院所提供的餐饮不太满意，他们就可以提出申诉，然后可以指明自己需要什么样的食物，养老机构需要根据入住人员的要求做出相应的调整，并制定和执行改善计划，最后要去检查服务人员的执行工作是否到位，并根据工作的执行情况做出进一步的调整。

另外，我们还会专门设置养老服务投诉专员岗位。如果客户对养老机构的服务不满意，可以直接向投诉专员进行投诉。客户投诉的问题有大有小，有时候是非常严重的问题，有时候可能只是一个很小的问题。给大家举个例子，问题可能只是因为养老机构与家庭之间的沟通不足，专员就需要去处理所接受投诉意见。比如，有一个老人想洗澡，但因为他说话困难，养老院的工作人员听不懂他的讲话，就无法给他提供足够的服务；比如，有的老人需要少肉汁、热的食物，而且要求工作人员在他大小便失禁的时候给他洗澡，在洗澡时要帮助他频繁变换体位，保持舒适。老人的听力和言语有障碍，当他提出这些要求的时候，工作人员没有办法及时理解，老人的儿子就向养老服务投诉专员提出了投诉，专员在经过调查后提出了解决方案。

在澳大利亚，我们有全面的、完整的养老服务质量体系，这个质量体系依然需要不断改进。因为我们养老机构的设施不够健全，人员的培训和服务不够到位，我们需要所有利益相关方的参与。作为一个养老服务机构提供服务的最基本要求，就是要不断地去进行改进，提升养老服务的质量，并且保证老人们的身体健康。在有些养老机构当中，还会要求设立室外花园，在天气好的时候，入住机构的老人们可以到室外去享受优美的环境。养老服务的质量也会与员工的服务水平息息相关。所以，我们必须要给员工提供足够的培训。此外，这些员工必须要有专业的精神，他们需要热爱自己的工作，并且尊重入住的每一位老人。

谢谢大家!